Creo que a nadie le pilla de nuevas que los chatbots, o los bots simplemente, están on fire . Y aunque lo clásicos y los estudiosos del fenómeno dirán que los bots no son nada nuevo, creo que podemos decir que ha sido este año cuando han recibido el pistoletazo de salida.

Para ello se han unido dos circunstancias principales: por un lado, las omnipresentes aplicaciones de chat (Whatsapp, Messenger, Telegram, Skype, Slack, etc.) que es donde pasamos más tiempo los usuarios y por otro, la popularización de los algoritmos de learning machine como servicio aplicados a los algoritmos de reconocimiento de lenguaje natural.

Creo que una de las grandes empresas tecnológicas que primero lo ha entendido es Microsoft. Quizás, esta vez sí, ha sabido subirse al carro de una tendencia que parece imparable y pueda sacarse así la espina del fiasco de su plataforma de móviles.

Su CEO, Satya Nadella, presentó hace unos meses su plataforma de desarrollo de bots y su servicio cognitivo de reconocimiento de lenguaje natural (NLP) llamado LUIS (Language Understanding Intelligence Service), proclamando el nuevo “Conversation as a service”.  Un paradigma a la altura de lo que significó en su momento los interfaces gráficos con ratón o, más recientemente, los interfaces táctiles de los smartphones.

Un nuevo interfaz para el cliente

Sabemos que hay gente muy empeñada en matarlo todo, hay quien ya ha declarado la muerte de las apps móviles, asesinadas por los bots… pero creo que, parafraseando a Mark Twain, los rumores sobre la muerte de las apps han sido exagerados. Sin embargo, no debemos tomar a la ligera el profundo cambio que representa esta nueva forma de interfaz con el usuario.

Un interfaz basado en lenguaje natural, hablado y escrito, en un escenario (quizás por primera vez en la historia de la informática) en el que no es el usuario el que debe adaptarse a la aplicación y aprender a usarla, es la aplicación el que tiene que adaptarse al usuario.

Los bots pueden dar una atención al cliente personalizada, ya que se pueden obtener ingentes datos de este cliente, las 24 horas, todos los días del año.

Ejemplos hay muchos, cada vez más. Por ejemplo el bot de la aerolínea KLM en el que el usuario puede chatear con la empresa para obtener, por ejemplo, su tarjeta de embarque. En el sector de viajes, Expedia ha lanzado su bot para buscar viajes. Y no hace falta mencionar la multitud de bots que proporcionan información general sobre viajes, restaurantes, etc. etc.

Pero si sólo pudieras ver sólo un ejemplo para hacerte una idea de lo que un bot puede hacer, te recomiendo este, presentado en el reciente Microsoft Tech Summit en Madrid. ¿Alguien duda a estas alturas del potencial de los bots?

Los grandes se posicionan

Las grandes tecnológicas ya están bien posicionadas en el ámbito de la inteligencia artificial y los chatbots, llevan años investigando y desarrollando en este campo, y también en los últimos meses, en una fanática carrera por adquirir empresas del ramo para integrarlas en sus equipos. Google ha comprado api.ai, mientras que Amazon ha hecho lo propio con Angel.ai por poner unos pocos ejemplos.

Facebook es un buen ejemplo de ello. Hace unos meses adquirió wit.ai, un servicio de reconocimiento de lenguaje natural y un “constructor” de bots muy sencillo de utilizar. Pero la cosa no se queda ahí ni mucho menos. También está invirtiendo recursos en el proyecto DeepText, un servicio de deep learning,  encaminado a entender los miles de mensajes por segundo (en más de 20 idiomas) que los usuarios de la red social añaden a sus muros.

Otra de sus herramientas es FBLearner Flow, que como ellos mismos definen es su “columna vertebral” en la Inteligencia Artificial, capaz de reutilizar algoritmos de distintos productos pudiendo lanzar miles de “experimentos” de entrenamiento de manera sencilla. Es decir, en el “cajón de juegos” de los ingenieros de Facebook.

¿Y los demás?

Creo que cualquier empresa que actualmente tenga una app en el market debería considerar seriamente el lanzar un bot. En una primera fase, quizás vivamos algo parecido a lo que ocurrió cuando las  apps empezaron a popularizarse, cuando se pensaba que había que tener una app meramente por cuestión de marketing… pero cuando el boom inicial disminuya un poco, indiscutiblemente los bots serán uno de los canales más importantes de interacción de la empresa con sus clientes, al menos, de la misma importancia que lo son actualmente la web y las apps.

Yo, por si acaso, ya me he puesto a ello. Pronto podré dar más detalles, stay tunned 😉

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